Το RFM είναι συντομογραφία του recency (επικαιρότητα), frequency (συχνότητα) και monetary value (χρηματική αξία). Το μοντέλο RFM βασίζεται σε τρεις βασικούς παράγοντες:

1. πόσο πρόσφατα ένας πελάτης έχει κάνει αγορά από μια συγκεκριμένη μάρκα
2. πόσο συχνά αλληλεπιδρούσε με την συγκεκριμένη μάρκα
3. πόσα χρήματα ξόδεψε για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες

Μέσω της ανάλυσης RFM, οι έμποροι αυξάνουν τα έσοδα τους στοχεύοντας σε συγκεκριμένες ομάδες υπαρχόντων πελατών με μηνύματα και προσφορές, που είναι πιο πιθανό να είναι κατάλληλα, σύμφωνα με βάση δεδομένων σχετικά με ένα συγκεκριμένο σύνολο συμπεριφορών. Η ανάλυση RFM έχει μια σειρά από οφέλη για την επιχείρησή σας, όπως αυξημένα ποσοστά απόκρισης, διατήρηση πελατών, ικανοποίηση πελατών και μεγαλύτερες πωλήσεις.


Σε αυτό το άρθρο θα μάθετε:


Το εργαλείο ανάλυσης RFM, το οποίο αποτελεί μέρος των καμπανιών μάρκετινγκ του CloudCart, είναι ενεργοποιημένο μόνο για εμπόρους προγραμμάτων Enterprise και Enterprise Plus.


Αυτή η λειτουργία βρίσκεται στον πίνακα εργαλείων των Μάρκετινγκ Καμπανιών του CloudCart και χωρίζει τη βάση πελατών σε 16 διαφορετικές ομάδες όπως φαίνεται παρακάτω. Το γράφημα περιλαμβάνει μόνο πελάτες που έχουν κάνει τουλάχιστον μία αγορά.

 

Ο παράγοντας «επικαιρότητα» εφαρμόζεται οριζόντια, η «συχνότητα» - κάθετα και η «χρηματική αξία» - διαγώνια. Με βάση αυτές τις τρεις μετρήσεις, γίνονται σύνθετοι υπολογισμοί και οι διαφορετικές ομάδες σχηματίζονται ανάλογα με την επιλεγμένη περίοδο.


Όλες οι ομάδες είναι χρωματισμένες με διαφορετικά χρώματα για την καλύτερη οργάνωση και οπτικοποίηση τους. Οι ομάδες με καλούς δείκτες έχουν μπλε-πράσινο χρώμα, ενώ αυτές που έχουν κίτρινο-πορτοκαλί αναφέρονται σε τμήματα που τείνουν να μην έχουν καλή απόδοση.


Χαρακτηριστικά της κάθε ομάδας

Χαμένοι πελάτες

  • Churned (Χαμένοι) - στην κάτω αριστερή γωνία βρίσκεται η ομάδα πελατών με τη χαμηλότερη απόδοση και φέρει πορτοκαλί χρώμα. Οι περισσότεροι χρήστες θα βρίσκονται σε αυτήν την ομάδα. Περιλαμβάνει πελάτες που έχουν κάνει μόνο μία παραγγελία στο παρελθόν αλλά δεν έχουν επιστρέψει έκτοτε.


  • Churned Loyal (Χάθηκε πιστός πελάτης) - η ομάδα έχει ανοιχτό πορτοκαλί χρώμα και βρίσκεται ακριβώς πάνω από το Churned. Περιλαμβάνει άτομα που έχουν κάνει αγορές στο παρελθόν εντός της επιλεγμένης περιόδου (τις τελευταίες 90 ημέρες). Δεν έχουν κάνει αγορές πρόσφατα, αλλά κάποτε ήταν πιστοί πελάτες. Είναι καλό να γνωρίζετε ποιοι είναι αυτοί οι πελάτες, ώστε να μπορείτε να κάνετε τις απαραίτητες προσπάθειες για να τους κερδίσετε ξανά.


  • Churned Loyal High-Spender (Χαμένος, Πιστός, Ξοδεύει Μεγάλα Ποσά) - αυτή η ομάδα βρίσκεται πάνω από την Churned Loyal και έχει ανοιχτό πορτοκαλί χρώμα. Οι πελάτες της έχουν κάνει αγορές στο παρελθόν, δεν ήταν μόνο πιστοί στην αρχή της περιόδου, αλλά ξόδεψαν και ένα σημαντικό ποσό - περισσότερο από τον μέσο καταναλωτή. Ωστόσο, δεν έχουν αγοράσει τίποτα πρόσφατα και δεν μπορείτε να περιμένετε παραγγελίες από αυτούς, εάν δεν κάνετε κάποια προσπάθεια να τους κερδίσετε ξανά.


  • Churned High-Spender (Χαμένοι, Ξοδέυουν Πολλά) - η ομάδα είναι τοποθετημένη στα δεξιά της Churned ομάδας στο γράφημα και έχει ανοιχτό πορτοκαλί φόντο. Οι πελάτες αυτής της ομάδας δεν είναι πιστοί, έχουν ψωνίσει σποραδικά στο παρελθόν αλλά έχουν ξοδέψει πολλά.


Για να κερδίσετε ξανά τους χαμένους πελάτες, στοχεύστε πρώτα τους Churned Loyal High-Spenders, μετά τους Churned High-Spenders και, τέλος, τους Churned Loyal. Η ομάδα Churned, από την άλλη, δεν έχει καμία σοβαρή πιθανότητα να αποκαταστήσει το ενδιαφέρον των πελατών, καθώς έχει κάνει μόνο μία αγορά και μάλιστα πριν από πολύ καιρό.



Η περίοδος που ορίζετε για ανάλυση RFM από το μενού Μάρκετινγκ > Καμπάνιες > Συνδρομητές > Ρυθμίσεις θα πρέπει να αφορά την θέση της αγοράς σας. Για τα καλλυντικά, για παράδειγμα, η κατάλληλη περίοδος είναι μεταξύ 3 και 6 μηνών, για τα τρόφιμα - 60 ημέρες και για τα ηλεκτρονικά - 360 ημέρες.
Αφού αλλάξετε την περίοδο από το αντίστοιχο πεδίο, θα πρέπει να περιμένετε τουλάχιστον 24 ώρες για να λάβετε επίκαιρα στατιστικά στοιχεία.


Νέοι πελάτες

  • New (Νέοι) - αυτή η ομάδα έχει κίτρινο χρώμα και περιλαμβάνει πελάτες που έχουν κάνει πρόσφατα αγορές αλλά δεν έχουν παραγγείλει τίποτα στο παρελθόν.


  • New High-Spender (Νέοι, Ξοδεύουν πολλά) - η ομάδα έχει κίτρινο χρώμα. Αποτελείται από πελάτες που έκαναν αγορές πρόσφατα και ξόδεψαν περισσότερα από τη μέση αξία παραγγελίας. Αξίζει να προσπαθήσετε να κάνετε αυτούς τους πελάτες πιστούς.


Πελάτες με δυνατότητες

  • Potential (Πιθανοί πελάτες) - η ομάδα έχει μωβ χρώμα. Περιλαμβάνει πελάτες που ήταν πρόσφατα νέοι αλλά έχουν κάνει περισσότερες παραγγελίες και έχουν τη δυνατότητα να γίνουν Champs (πρωταθλητές), Active Loyal (ενεργά πιστοί) ή Loyal (πιστοί). Θα πρέπει να επικεντρώσετε τις προσπάθειές σας και σε αυτήν την ομάδα.


  • Potential High-spender (Πιθανοί, ξοδεύουν πολλά) - η ομάδα είναι μωβ και περιλαμβάνει πελάτες που όχι μόνο έκαναν πρόσφατα περισσότερες παραγγελίες από έναν νέο πελάτη, αλλά και ξόδεψαν περισσότερα από τη μέση αξία της παραγγελίας. Οι πελάτες αυτής της ομάδας έχουν τη δυνατότητα να γίνουν Champs (πρωταθλητές), Active Loyal High-spenders (ενεργοί πιστοί, ξοδεύουν πολλά) или Loyal High-spenders (πιστοί, ξοδεύουν πολλά).


  • Active Potential (Ενεργοί και πιθανοί) - η ομάδα έχει μωβ χρώμα. Εδώ περιλαμβάνονται πιθανοί πελάτες που έκαναν μια παραγγελία πολύ πρόσφατα - τις τελευταίες ημέρες. Μπορούν να γίνουν Champions (πρωταθλητές), Active Loyal (ενεργοί πιστοί) ή Loyal (πιστοί).


Σποραδικοί πελάτες

  • Occasional (Σποραδικοί, περιστασιακοί) - η ομάδα είναι σε ροζ φόντο. Οι πελάτες της κάνουν παραγγελίες που και που, όχι συνεχώς, σε αντίθεση με τους πιστούς πελάτες που ψωνίζουν συνεχώς. Οι χρήστες αυτής της ομάδας δεν είναι αφοσιωμένοι με την επωνυμία σας και έχετε λίγες πιθανότητες να τους μετατρέψετε σε πιστούς πελάτες, επομένως είναι καλύτερο να επενδύσετε τον χρόνο και την προσπάθεια σας σε ομάδες με υψηλότερες δυνατότητες.


  • Occasional High-spender (Σποραδικοί, ξοδεύουν πολλά) - η ομάδα είναι σε ροζ. Αποτελείται από πελάτες που κάνουν παραγγελίες που και που, και ξοδεύουν πάνω από τη μέση αξία της παραγγελίας. Οι χρήστες αυτής της ομάδας δεν είναι αφοσιωμένοι με την επωνυμία σας και έχετε λίγες πιθανότητες να τους μετατρέψετε σε πιστούς, επομένως είναι καλύτερο να επενδύσετε χρόνο και προσπάθειά σε ομάδες με μεγαλύτερες πιθανότητες.


Πιστοί πελάτες

  • Loyal (Πιστοί) - η ομάδα είναι χρωματισμένη με πράσινο χρώμα. Όπως υποδηλώνει το όνομα της, περιλαμβάνει τους πιο πιστούς πελάτες σας που έχουν αποδείξει με τον καιρό ότι θα συνεχίσουν να παραγγέλνουν από το κατάστημα σας. Ωστόσο, καθώς δεν έχουν ψωνίσει τις τελευταίες μέρες, βρίσκονται σε ξεχωριστή ομάδα από τους Active Loyal (Ενεργοί, πιστοί) πελάτες.


  • Loyal High-Spender (Πιστοί, Ξοδεύουν πολλά) - η ομάδα έχει πράσινο χρώμα. Αυτοί οι πελάτες δεν είναι απλώς πιστοί, αλλά και ξοδεύουν πάνω από τη μέση αξία της παραγγελίας στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα. Η επιχείρησή σας βασίζεται σε τέτοιους πελάτες και πρέπει να φροντίσετε να μην τους χάσετε.


Ενεργοί και πιστοί πελάτες

  • Active Loyal (Ενεργοί, Πιστοί) - η ομάδα έχει γαλάζιο χρώμα. Οι πελάτες εδώ έχουν όλα τα χαρακτηριστικά των πιστών πελατών, αλλά έχουν κάνει παραγγελίες πολύ πρόσφατα και επομένως θεωρούνται και ενεργοί.


  • Active Loyal High-Spender (Ενεργοί, πιστοί, ξοδεύουν πολλά) - η ομάδα αυτή έχει γαλάζιο χρώμα. Αυτοί οι πελάτες είναι πιστοί, έχουν κάνει αγορές τις τελευταίες ημέρες και ξόδεψαν ένα σημαντικό ποσό - πάνω από τη μέση αξία παραγγελίας. Είναι αυτοί που θα ανταποκρινόταν θετικά αν τους προσφέρατε τα νέα σας προϊόντα.


Οι Πρωταθλητές

  • Champ (Πρωταθλητές) - η ομάδα έχει μπλε χρώμα και βρίσκεται στην επάνω δεξιά γωνία του διαγράμματος. Αυτοί είναι οι πελάτες-όνειρο, είναι πιστοί, ξοδεύουν πολλά και είναι ενεργοί - ψωνίζουν συνέχεια. Πρέπει λοιπόν να είστε ιδιαίτερα προσεκτικοί μαζί τους και να τους επιβραβεύετε με διάφορα προγράμματα αφοσίωσης, για παράδειγμα.


Στατιστικές

Το διάγραμμα (γράφημα) δείχνει πληροφορίες για κάθε μεμονωμένη ομάδα.

Περιλαμβάνει:

  • Πόσοι συνδρομητές υπάρχουν σε μια συγκεκριμένη ομάδα. Εάν δεν υπάρχουν συνδρομητές, τότε αυτό επισημαίνεται με μια παύλα. 
  • Ποιος είναι ο μέσος τζίρος που ξοδεύει ένας συγκεκριμένος πελάτης σε μια συγκεκριμένη ομάδα.

Κάνοντας κλικ σε οποιαδήποτε από τις ομάδες θα εμφανιστεί μια λίστα με συνδρομητές σε αυτήν την ομάδα, για παράδειγμα μια ομάδα Churned θα εμφανίσει το εξής:

Προσθήκη ετικέτας στην ενότητα «Συνδρομητές».

Μεταβείτε στην ενότητα Μάρκετινγκ > Καμπάνιες > Συνδρομητές. Κάτω από το όνομα κάθε συνδρομητή υπάρχει μια ετικέτα που υποδεικνύει σε ποια από τις 16 ομάδες ανήκει:

Δημιουργία τμημάτων

Μπορείτε να δημιουργήσετε τμήματα με βάση αυτές τις ομάδες. Ας υποθέσουμε ότι θέλετε να εργαστείτε μόνο με Champions, Active Loyals και Active Loyal High-spenders.

1. Δημιουργήστε ένα τμήμα από το Μάρκετινγκ > Καμπάνιες > Τμήματα κάνοντας κλικ στο κουμπί Προσθήκη τμήματος.

2. Στο παράθυρο που ανοίγει, κάντε κλικ στην Προσθήκη συνθήκης και από το αναπτυσσόμενο μενού επιλέξτε RFM, μετά χρησιμοποιήστε τον τελεστή E και επιλέξτε μόνο τις αξίες Champ, Active Loyal και Active Loyal High-spender.

3. Κάντε κλικ στην Αποθήκευση και το τμήμα σας θα είναι έτοιμο.


Το εργαλείο ανάλυσης RFM των Μάρκετινγκ Καμπανιών του CloudCart θα σας βοηθήσει να σχεδιάσετε και να εφαρμόσετε πιο αποτελεσματικές στρατηγικές μάρκετινγκ που θα οδηγήσουν σε μεγαλύτερα κέρδη.